Как Apple врет про безопасность – глазами очевидца…
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
Компания Apple крайне высоко ценит безопасность и конфиденциальность пользователей, поэтому мы предлагаем Вам несколько способов защиты Apple ID и конфиденциальной информации…

Эта фраза взята с сайта компании Apple, которая утверждает, что она очень серьезно относится к безопасности. Однако это очень странная безопасность, которая не имеет ничего общего с безопасностью, как ее воспринимает обычный человек.

Знаете ли Вы, например, что Ваше устройство Apple может быть одновременно привязано через Apple ID к другому физическому лицу, а вы про это ничего не будете знать? До одного «прекрасного момента», когда для обновления ПО устройства, у Вас запросят пароль, который Вы не знаете? И если Вы вдруг не сохранили чек на покупку устройства, то Вы его можете просто выбросить? Не верите?  А зря.

Сегодня лично был свидетелем разговора одного клиента с технической поддержкой Apple. Суть следующая – человек купил планшет Apple, несколько лет пользовался им (только для доступа в Интернет), но в один прекрасный момент у него был сбой при обновлении. Человек пошел в ремонт, ему «что-то сделали», потом он какое-то время пользовался планшетом до очередного обновления, когда его попросили ввести пароль, который он не знает.

Через сервис appleid.apple.com человек зашел под своим Apple ID, видит свой привязанный планшет, видит, что все нормально, планшет его, он активирован, но при активации устройства на самом устройстве пишется, что данный Apple ID не может разблокировать устройство.

Человек обращается в Службу поддержки Apple. С него требуют чек, который он давно выкинул, а магазин, который ему продавал это устройство уже не существует (кто помнит, это интернет-гипермаркет Enter). Человек начинает вспоминать, что носит устройство в ремонт, в итоге даже нашли этого ремонтника, специалист Apple позвонил ему, но тот сказал, что как ремонтировал помню, а больше ничего не помню. Оказалось, что это «ремонтник», по слова специалиста Apple, зачем-то привязал это устройство к другому Apple ID. И все – если нет чека, то, по словам специалиста Apple,  ничего сделать нельзя и устройство можно выбросить.

Понятно, что человек в итоге напишет заявление в полицию или прокуратуру либо исковое к Apple (здесь что юрист посоветует, хотя тоже не все очевидно). Но что меня во всей этой истории поразило. Привязать одно устройство к двум разным физическим лицам – сама по себе странная идея, но как-то ее можно понять. Но что вообще не укладывается в голове, как человек, к Apple ID которого привязано устройство, не видит в appleid.apple.com, что его устройство еще привязано к другому физическому лицу. Это просто бред. Это не безопасность – это псевдобезопасность.   

Позже расскажу, чем дело кончилось, но вообще это просто жесть. Понятно, что не надо было к ремонтникам «левым» носить. Но ситуацию с безопасностью это принципиально не меняет. Еще не совсем понятно, зачем «ремонтникам» привязывать устройства к другим Apple ID – может так подделки «легализуют»?

Так что делайте то, про что Apple никогда и никому не рассказывает при покупках – бережно  храните чеки от ваших покупок, даже после истечения гарантийного срока.

Дети выросли. Пора… (Основные бизнес-понятия)
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
Готовлюсь к лекции-семинару для школьников и студентов. Будем обсуждать первичные вопросы, связанные с основными бизнес-понятиями:

1. Чем отличается пассивный доход от активного?
2. Услги, производство, перепродажа - что лучше и почему при стартапе?
3. Инфобизнес и компьютерные игры относятся к услугам, производству или перепродаже?
4. Что главное в бизнесе?
5. Какие бывают каналы продаж?
6. Что такое инвестиции?
7. Время – это потери, ресурс или инвестиця?
8. Чем ценность отличается от конкурентного преимущества?
9. Какие у покупателей бывают потребности?
10. Почему некоторые компании перестают существовать, а предприниматели разоряются?

О квантовом сознании
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
Вчера дочитал одну книжку с громким названием «Квантовое сознание». Автор -  Стивен Волинский. Несколько комментариев по поводу прочитанного. Судя по всему, основная идея автора – взять «классические» медитативные восточные практики и «изложить» их в «современных научных» терминах, для того чтобы эти идеи лучше понимал «западный человек».

Наверное, какой-то терапевтический эффект для определенных людей, упражнения, изложенные в книге могут дать, мне трудно судить.  Но вот с применением «научной физической терминологии», объяснением «причин бытия» и логикой у автора, на мой взгляд «не получилось». И причина простая – автор слишком примитивно, я бы сказал, обывательски, смотрит на квантовую физику. Нельзя ведь  квантовый скачок сравнивать с прыгуном с шестом. А ведь физика, это, прежде всего, экспериментальная наука, основанная на повторяемом опыте. Кстати, любопытно, что в книге есть попытка описать такие понятия, как время, пространство, энергия, эмоции, наблюдатель, наблюдаемое, но нет понятия неопределенности. Его что, вообще нет в восточных практиках? А уж кот Шредингера, если продолжать логику автора, так и остался бы одновременно живым и не живым, входя в противоречие с постулатом о том, что «наблюдение создает реальность». Да и любой физик скажет, что наблюдатель и наблюдаемое – это суть разные вещи. Мало того, для любого наблюдения нужен свой «откалиброванный инструмент», который сравнивает «эталон» с наблюдаемым предметом. А то так ведь вместо черного кота в закрытой комнате наблюдатель может «неожиданно» увидеть и фиолетового слона.  

По мне, так теория, излагаемая автором, объясняет бытие ничем не лучше, чем некоторые восточные философии с их огромным количеством богов. В общем, название книги громкое, маркетинг «на уровне», но «физики» в книге нет. А значит, нет и «добавочной ценности», которая дает физика и которая заключается в возможности управления процессами и предсказания результатов. Неважно, относятся ли они к «пустоте», «упорядоченности», «формам», «объектам», «вселенной», «энергии» или чему-то еще. Простое «созерцание» без какой-либо ценности от самого процесса и его результатов физику не интересно.

Про клиентоориентированность или как опять МТС из лояльных клиентов делает недовольных
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
У меня уже был пост о том, как МТС из лояльных клиентов делает недовольных клиентов. Сегодня еще один похожий случай, когда МТС свои проблемы пытается переложить на клиентов.

Пришло сегодня в мой почтовый ящик бумажное уведомление от МТС на мой адрес, но на чужое имя о том, что у такого-то клиента с таким-то номером, мне не принадлежащим, есть задолженность и если клиент ее не погасит, то МТС обратится в суд.

Я, грешным делом, решил проявить лояльность и уведомить МТС, что у них ошибка в учетных данных. Дозвонившись (как обычно с долгим автоответчиком и бестолковым телефонным меню) я попытался проинформировать девушку о ситуации. Какое же было мое удивление, когда девушка отказалась принимать информацию, и сказала, что я должен прийти с заявлением и, внимание, справкой о составе семьи, проживающей по моему адресу, в отделение МТС и там уладить все вопросы. На мои доводы, что меня, в общем-то, данная проблема не касается, девушка продолжала настаивать, что помочь мне ничем не может и мне нужно со справкой и заявлением обратится в МТС.

Естественно, в МТС я по данному вопросу не буду обращаться, не хотят помощи – не надо. Всю почту (а что-то мне подсказывает, что она еще будет приходить), буду выкидывать (на почту нет смысла относить с отметкой «не проживает», так как почта к данному уведомлению никакого отношения не имела – ни штампов, ни марок).  

Вот такая она, клиентоориентированность от МТС! Но пока еще пользуюсь, видимо привык уже к такому «веселому» сервису, который меня периодически удивляет, и почти всегда неприятно.  

О банках и «банковских рисках» – что должен знать каждый. Часть 2 – Категории банков.
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
Итак, после «небольшого» перерыва, продолжим, и вернемся к категориям банков. Какие банки бывают с точки зрения рисков и в чем их отличия с точки зрения рисков?

Крупнейшие федеральные банки с «государственной составляющей» и, в первую очередь, Сбербанк и ВТБ:
- хорошие профессиональные юристы, которые подключаются при спорах на «большие суммы»;
- высокий уровень претензионной работы по мошенническим операциям по банковским картам при «больших суммах» - с платежными системами работает «одна точка входа», в которой работают профессионалы;   
- неплохая служба безопасности, которая обычно «не перегибает палок»;
- высокая текучесть персонала, которая влияет на качество работы – ваше заявление по мошенническим операциям с банковскими картами запросто могут потерять, «забыть», несвоевременно обработать (нарушив тем самым Правила платежных систем);
- нормальное состояние IT, которое касается обработки и резервного хранения данных, выпуска карт;
- любые решения принимаются на основании соответствующих инструкций (за исключением случаев «самодеятельности персонала» - обычно до уровня «Директор отделения» включительно).
  
Крупные федеральные банки с «надежной» репутацией без «явной примеси иностранного капитала» (естественно применимо к проблеме «отзыва лицензии»), такие как Альфа Банк,  Промсвязьбанк, БИНБАНК. Главное отличие этой категории банков от предыдущей:
– меньший уровень текучести, как следствие меньше рисков получить финансовые проблемы и потери вследствие явных ошибок персонала;
- уровень принятия решения не всегда зависит от нормативной документации и нередко «делегируется» на региональные уровни.

Крупные федеральные банки с «примесью иностранного капитала», Райффазенбанк, РОСБАНК,  ЮниКредит Банк.
 - здесь уровень принятия решений похож на банки с «государственной составляющей».

«Высокотехнологичные» банки, работающие на федеральном уровне, такие как Тинькофф Банк, Связной (тот самый,  у которого отозвали лицензию) и др.:
- агрессивная маркетинговая политика с упором на технологичность;
- явное влияние владельца бизнеса (обычно банк принадлежит одному человеку, который имеет «побочный бизнес») на принятие решений в банке;
- отличные юристы;
- хороший уровень IT с постоянными обновлениями программ и внедрением новых технологий;
- сложная доступность сотрудников для коммуникаций при возникновении спорных и проблемных ситуаций.

Крупные и средние банки, работающие на федеральном уровне и имеющие «подмоченную» репутацию с точки зрения надежности (периодическое наличие «новостей» на тему, связанную с банкротством, сменой руководства, продажей или поглощением, высокрисковыми операциями, проблемами с ликвидностью, крупными не возвращаемыми кредитами и т.д.), например, УРАЛСИБ, МДМ и пр.
- повышение текучести и снижение уровня «надежности» и профессионализма персонала на всех участках, в т.ч., затрагивающих процессы, связанные с претензионной работой;
- разновекторное изменение уровней принятия решений по тем или иным вопросам, связанным с претензионной работой («крупные» проблемы передаются «наверх» для «ручного» принятия решений, а решение «мелких» проблем «делегируется» на уровень руководителя ДО или отделения).

«Средние» банки (не входят в топ-50), работающие на федеральном уровне – имеют схожие характеристики с региональными банками, про которые поговорим ниже.

Региональные банки также делятся на несколько типов – «технологичные» с большим количеством филиалов (обычно также владелец бизнеса управляет банком в «ручном управлении», банку свойственна высокая текучесть кадров), консервативные с большим количеством филиалов (один или несколько владельцев банка не очень сильно вмешиваются в работу банка), небольшие банки с небольшим количеством филиалов (меньше 10 или постоянно уменьшающимся количеством филиалов).

Региональные банки характеризуются высокой степенью принятия решений, связанных с инцидентами и претензионной работой «в ручном режиме» (в очень многих региональных банках нет отдельного нормативного документа, регулирующего претензионную работу и работу с инцидентами) и недостаточно высокий уровень профессионализма сотрудников (очень мало сотрудников знают тонкости и нюансы претензионной работы и имеют достаточный практичекий опыт).

В следующих постах мы разберем, как характеристики и категории банков влияют на риски и каким должен быть механизм отслеживания изменения рисков для клиентов банка той или иной категории.

О банках и «банковских рисках» – что должен знать каждый. Часть 1 – Риски.
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
Давно собирался написать пост на данную тему, но все никак руки не доходили. Однако время идет, ситуация (риски) изменяется (и я бы даже сказал ухудшается), поэтому несколько важных слов о банковских рисках. Я сам долгое время работал в банках и профессионально занимался, в т.ч. различными инцидентами, связанными с безопасностью, мошенничеством и пр. плюс сам являясь клиентом разных банков попадал  в ситуации с «инцидентами». В этой материале я расскажу Вам то, о чем не пишут (и, наверное, никогда не напишут, в банковских или серьезных профессиональных журналах) и подойду к проблемам рисков с немного другой стороны.  Все о чем я пишу либо когда-то с кем-то уже случалось и я знаю про этот факт непосредственно как участник событий или человек, имеющий определенное косвенное отношение к данным событиям либо я читал про такие факты из достоверных источников (да и Вы, наверное, тоже). Поэтому, выбирая банк, Вы должны учитывать все виды «банковских» рисков – рисков, связанных с банками, в которых Вы имеете банковские счета. Причем для разных люди эти риски будут разными, т.к. на оценку будет влиять «жизненный опыт» (точнее знания и навыки) человека, его «параметры» (пол, возраст, образование, физическое здоровье и т.д.) и его поведение. Очень и очень часто люди, при выборе банка, смотрят только на тарифы, а бывает, что даже и на тарифы-то полностью не смотрят, а только на "основную часть" тарифов, забывая, обратить внимание на разделы "штрафы", "условия пролонгации", "порядок изменения тарифов", что иногда приводит, как показывает практика, к самым грустным последствиям.

В первой части мы поговорим про классификацию рисков, а во второй - о том, как оценить все эти риски и на какие особенности и параметры банков необходимо обращать особое внимание при оценке и почему.

Начну с самого простого, с перечня рисков, которые связаны с банками. Буду приводить их в порядке уменьшения последствий для клиента – физического лица («простого» - не VIP-клиента):
- Смерть (Ваша или Ваших близких);
- Серьезные телесные повреждения или потеря здоровья (Ваша или Ваших близких);
- Уголовный срок за мошенничество;
- Условный срок;
- Огромные финансовые потери в результате судебного разбирательства с банком (Все Ваши активы и денежные средства потеряны);
- Банкротство физического лица;
- Существенные финансовые потери в результате судебного разбирательства с банком;
- Потеря работы;
- Потеря репутации;
- Небольшие финансовые потери (до 3-х Ваших ежемесячных доходов);
- Несущественные финансовые потери (меньше 10 тыс. руб.);
- Существенная потеря времени;
- Несущественная потеря времени;
- «Плохое настроение».

Кто-то может усомниться в таком перечне, кто-то может добавить что-то свое, но чтобы Вы не думали – все вышеперечисленные риски не только существуют, они еще и уже реализовывались у тех или иных банков. Я специально не буду давать примеры конкретных банков – при желании Вы без труда найдете их в Интернете или о них Вам расскажут Ваши знакомые. Также в этом списке Вы не найдете «умных слов» о риске отзыва лицензии, кредитном, операционном и ином риске  и т.д. – Вас это умные слова не должны волновать – пусть о них волнуются банки.

Немного расшифрую риски, чтобы было чуть более понятно о чем идет речь.  Например, Смерть или Серьезные телесные повреждения или потеря здоровья (Ваша или Ваших близких) обычно происходят в следующих случаях:
- вооруженное нападение на отделение банка, инкассаторов или в результате попытки похищения банкомата (или ограбления около банкомата);
- смерть или травмы в отделении банка результате форс-мажорных обстоятельств (пожар, теракт, техногенная катастрофа, удар молнии и пр.);
- смерть или травмы в результате неправильных действий сотрудников или медленного прибытия скорой помощи (душно, давление, потеря сознания и т.д.).

Я думаю, что почти все, так или иначе слышали о таких случаях (про вооруженные ограбления отделений банка точно). Как-то, когда мы внедряли зарплатный проект в одной городской больнице, на презентации для сотрудников главврач выдал такую статистику – что за последние 3 года среди всех пациентов, кто поступил в больницу, только два человека получили травмы около банкомата – одного ударили по голове, а другого «пырнули» ножом (а речь как раз шла об установке банкомата на территории больницы). И банкоматом пользоваться абсолютно безопасно, по крайней мере безопаснее чем ездить на машине, общественном транспорте или гулять в гололед. (Потом я правда выяснил, что банкомат, у которого произошли эти инциденты был один и тот же, а время и дата инцидентов имели определенную закономерность (вечер в день выдачи зарплаты на одном крупном «богатом» предприятии)). Но об этом позже.

Еще один очень «неприятный» риск – схлопотать уголовный срок за мошенничество. Обычно Банк может неправомерно (или правомерно) обвинить в мошенничестве (попытке мошенничества),  если речь идет о достаточно значительной сумме (от 300-500 тыс. руб.). Например, мошенники «списали» с Вашего счета эти деньги, а в итоге «дело повернулось так», что Вы сами можете быть не только виноваты, но и пытались умышленно обмануть банк. Либо Вам ошибочно были зачислены денежные средства (или вы несколько раз «умышленно» получили больше денег в банкомате только потому, что кассир в банке перепутал кассеты для купюр, которые вставляются в банкомат).

Риски
- Огромных финансовых потерь в результате судебного разбирательства с банком (Все Ваши активы и денежные средства потеряны);
- Банкротства физического лица;
- Существенных финансовых потерь в результате судебного разбирательства с банком;
также возникают, если Вы на счетах храните большие суммы денег, берете ипотеку или кредиты на большую сумму в валюте или рублях. Очень часто юристы во многих банках гораздо профессиональней тех юристов, которые вы можете найти в случае возникновения соответствующего «инцидента» и шанс проиграть дело с оплатой всех расходов выигравшей стороны,  как показывает практика, совершенно точно не нулевой. 

Потеря работы и потеря репутации обычно возникают в тех случаях, когда за Вас по тем или иным причинам «плотно берется» служба безопасности банков – начинают Вас проверять, задавать «неудобные вопросы» или писать письма/звонить Вашим родственникам, знакомым и коллегам по работе.

Я думаю риски потери времени и «плохого» настроения интуитивно понятны и понятны, в каких случаях они возникают (опять-таки, связанные в основном с персоналом и «бардаком» в бизнес-процессах и системе управления).

Вообще, кратко забегая вперед, и риски финансовых потерь в банках, и все остальные риски однозначно связаны с персоналом банков (честность, обученность, профессионализм) и руководством банков (честность,  профессионализм, приоритеты в бизнесе, стратегия развития, система принятия решений). Цифры годовых и квартальных отчетов и финансовые результаты банковской деятельности вторичны, и, чтобы нам не говорил ЦБ РФ, они всегда являются следствием той или иной ситуации с персоналом, а не причиной. Но на это мы будем обращать особое внимание уже во второй части, рассматривая вопросы, как оценить тот или иной риск применимо к конкретному банку или его типу (разные банки имеют разные типы, которые влияют на величину рисков).

Опять про жадность или как МТС из лояльных клиентов делает недовольных
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
Так уж получается, что два поста подряд у меня идет про жадность. Пора уже отдельный тэг делать. На этот раз «отличился» не какой-нибудь мелкий предприниматель, а МТС. История простая, но достаточно поучительная и может быть будет кому-то полезна.

Как-то мне понадобился новый телефонный номер для работы и я обратился к своему оператору МТС.  Оформили новый номер и в виде бонуса «бесплатно продали» еще одну симку «про запас» с еще одним номером, балансом со 100 рублями и тарифом «без абонентской платы». Прекрасный сервис, повышающий лояльность.

А вот потом началась «жадность». Через какое-то время зашел в личный кабинет и с удивлением увидел, что баланс моего "бонусного" номера стремительно уменьшается. Как выяснилось, где в тарифах МТС написано, что если номером  не пользуешься определенное время (разные сотрудники МТС называли разные цифры - 3 месяца или 6 месяцев) (нет расходных операций), но ваш номер автоматически без какого-либо уведомления (даже посредством SMS), переводят на другой тариф, уже с абонентской платой. Спасибо, что выяснил это вовремя (хотя и совершенно случайно) и не успел залезть «в минус».

Дальше еще веселее. Оператор МТС по телефонному звонку вернул тариф обратно, я все проверил, никаких платных сервисов не было. И успокоился, а зря. Через какое-то время заглянув опять-таки случайно в личный кабинет, заметил, что баланс опять начал стремительно уменьшаться. «Присмотревшись» повнимательнее выяснил, что «кто-то» мне включил платную услугу, по которой с меня ежедневно списываются деньги. Звонок в Службу поддержки МТС подтвердил мои опасения, этот «кто-то» оказался сам МТС.  Оказывается, что придумали жадные коммерсанты. Некоторые платные услуги к тарифу они автоматически включают, внимание, через неделю после смены/подключения тарифа. Я так понимаю, это чтобы клиент точно не узнал и обязательно «попал» на деньги.

Вот такая она, лояльность от МТС!

НЕЦАРСКИЕ БАНИ или Как жадность убивает бизнес
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd

По вторникам мы с друзьями ходим в баню. Несколько дней назад сходили в заведение «премиум» класса, называющееся Царские бани VIP (Краснодар, ул. Кожевенная д.91/1).

В этом заведении  есть «уникальная» услуга – здесь берут дополнительные деньги за уборку бани. В первый раз мы не поверили (если честно, подумали, что девушка на кассе просто мошенничает и «попрошайничает» себе «на карман» - в чеке пробила веник, который мы не покупали), однако в следующий раз другая девушка сделала тоже самое, при этом пробив еду, которую мы не ели. Когда мы попросили показать нам Тарифы, то нам дали бумажку с печатью и подписью (ИП. Кононенко Сергей Викторович), в которой действительно написано, что в этом заведении берут деньги за уборку бани. При этом в чеке пробиваются совсем другие услуги, которые по факту не осуществлялись (т.е. налицо все признаки мелкого мошенничества).

А, учитывая, что температура в парной «при заходе» была всего 60 градусов и были еще мелкие недочеты по сервису (неработающий телевизор, стаканы «полчаса» ждали и т.д.), то впечатление от сего заведения осталось в итоге не самое приятное и там мы вряд ли больше появимся, хотя в целом все красиво. Т.к. мы ходим в баню в среднем 50-60 раз в неделю, то просто «голосуем» ногами против жадности и «нелепых» тарифов. Включили бы уборку «в стоимость» часа, было бы больше лояльных клиентов, а так – «ПРОЩАЯЙТЕ НЕ ЦАРСКИЕ БАНИ!».

Про мотивацию в стиле ЭКШН или Каждый руководитель имеет тот коллектив, который заслуживает
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
Недавно прочитал небольшую книгу Клауса Кобьеллла «Мотивация в стиле ЭКШН». В этой книге автор, который является владельцем отеля в Германии, описывает собственный подход к организации бизнес-процессов и технике управления коллективом. В его отеле повара ездят на работу на дорогих спортивных машинах, отель никогда и ни кому не предоставляет скидок, а слово «персонал» является ругательным и не употребляется. Прозрачность, самостоятельность и новаторство – вот ключевые ценности данной компании. А подход автора к анализу и работе с конкурентами нужно внедрять  в каждой компании, работающей в сфере услуг.

И хотя эта книга написана достаточно давно (с момента ее издания прошло уже больше 10 лет), до сих пор она читается как фантастика, хотя в ней написаны простые и понятные вещи, относящиеся к менеджменту и мотивации персонала. В чем-то эта книга очень напомнила книги бразильского бизнесмена Рикардо Семлера. (Если вдруг Вы их не читали, то обязательно прочитайте, например,  книгу «Маверик. История успеха самой необычной компании в мире.»).

Действительно, каждый руководитель имеет коллектив, который он заслуживает.

Издержки мотивации или как я сходил в Сбербанк
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
Так случилось, что у одного банка, в котором у меня был счет, была отозвана лицензия и мне нужно было получить страховое возмещение в Сбербанке. Заодно решил и открыт там карточный счет, чтобы деньги сразу на него были перечислены.

Зашел в Головной офис Сбербанка в Краснодаре - все красиво, электронная очередь. Подошел к терминалу и распечатал себе талон на оформление новой карты. Тут ко мне подбежала девушка и, спросив меня, какую услугу я хочу получить, просто вырвала у меня из руки талон, разорвала его и сказала, что проводит меня к нужному специалисту. Мы подошли к одному рабочему месту, на котором девушка уже общалась с клиентом и мне сказали минутку подождать. Прождав 4-5 минут, я снова получил талон на услугу и буквально моментально был приглашен к свободному специалисту. Оформляя карту, я успел выслушать перебранку между сотрудниками Сбербанка (уже другими специалистами) «еще раз будешь перехватывать клиентов, которые взяли талон и отводить их «своей …», узнаешь у меня…». Получив за 10 минут два таких свидетельства использования «повышенной» мотивации, понимаешь, что она никуда не годится. Ведь эти сотрудники никак не могут влиять на входящий поток клиентов, а значит и совершенно бессмысленно устанавливать сотрудникам в офисе, занимающимся работой с физическими лицами прямую мотивацию от продаж (кросс-продажи – это да, здесь можно и нужно мотивировать сотрудников) – во что все это превращается, мы видим сразу невооруженным глазом.

Еще одно наблюдение – уставшие, если не сказать измученные, лица сотрудников Сбербанка. Видно, что люди не получают удовольствия от своей работы.

Занимаясь в свое время долгое время банковскими картами, я с удовольствие понаблюдал за процессом оформления карт. Некоторые вещи, такие как выбор пин-кода клиентом и оптимизация печати некоторых документов на маленьком матричном принтере для экономии бумаги, очень порадовали. А некоторые, совсем не порадовали. В заявлении на карту написано, что клиент получил тарифы и ознакомился с правилами пользования картами, хотя на практике никто про правила пользования не говорил и  так и не смогли распечатать тарифы моей карты (через 20 минут после консилиума с несколькими специалистами дали 2-ой лист каких-то тарифов (первый лист отсутствовал), который не соответствовал ни одному тарифу, размещенному на сайте банка). При этом менеджер с продажами не очень ладит - не мог предложить "нужный" продукт (даже не упомянул о наличии некоторых типов карт).

Еще поразила сложность подключения к Банку-Он-лайн и обязательность совершения первого платежа, чтобы он заработал (подозреваю, что дело тоже в нездоровой мотивации…).

Что касается сервиса по выдачу денег из АСВ, то здесь сервис также ожидаемо далек от совершенства – есть кнопка на терминале «Получение денег из АСВ» - человека направляют сначала к одному специалисту, но он говорит, что это не к нему и специалист принимает только до 17-30 (хотя на талоне стоит время 17-25) и нужно обратиться в любой момент завтра. На следующий день этот же специалист оказывается на обеде, принимает совсем в другом кабинете (и в другое время), а Книги жалоб и предложений в отделении не нашлось («куда-то делась, не можем найти») – видно за это сотрудников не наказывают, в отличие от «мы не можем Вас больше консультировать, меня накажут, если я превышу время консультации). Сама операция занимает 2 минуты и оформляется очень быстро и без проблем.

В целом ощущения двоякие – налицо положительные сдвиги в технологиях и одновременно, снижение уровня квалификации сотрудников, бардак с мотивацией, который отрицательно влияет на качество услуг и очевидное отсутствие контроля за качеством оказываемых услуг.
Tags:

?

Log in

No account? Create an account