Previous Entry Share Next Entry
Издержки мотивации или как я сходил в Сбербанк
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
Так случилось, что у одного банка, в котором у меня был счет, была отозвана лицензия и мне нужно было получить страховое возмещение в Сбербанке. Заодно решил и открыт там карточный счет, чтобы деньги сразу на него были перечислены.

Зашел в Головной офис Сбербанка в Краснодаре - все красиво, электронная очередь. Подошел к терминалу и распечатал себе талон на оформление новой карты. Тут ко мне подбежала девушка и, спросив меня, какую услугу я хочу получить, просто вырвала у меня из руки талон, разорвала его и сказала, что проводит меня к нужному специалисту. Мы подошли к одному рабочему месту, на котором девушка уже общалась с клиентом и мне сказали минутку подождать. Прождав 4-5 минут, я снова получил талон на услугу и буквально моментально был приглашен к свободному специалисту. Оформляя карту, я успел выслушать перебранку между сотрудниками Сбербанка (уже другими специалистами) «еще раз будешь перехватывать клиентов, которые взяли талон и отводить их «своей …», узнаешь у меня…». Получив за 10 минут два таких свидетельства использования «повышенной» мотивации, понимаешь, что она никуда не годится. Ведь эти сотрудники никак не могут влиять на входящий поток клиентов, а значит и совершенно бессмысленно устанавливать сотрудникам в офисе, занимающимся работой с физическими лицами прямую мотивацию от продаж (кросс-продажи – это да, здесь можно и нужно мотивировать сотрудников) – во что все это превращается, мы видим сразу невооруженным глазом.

Еще одно наблюдение – уставшие, если не сказать измученные, лица сотрудников Сбербанка. Видно, что люди не получают удовольствия от своей работы.

Занимаясь в свое время долгое время банковскими картами, я с удовольствие понаблюдал за процессом оформления карт. Некоторые вещи, такие как выбор пин-кода клиентом и оптимизация печати некоторых документов на маленьком матричном принтере для экономии бумаги, очень порадовали. А некоторые, совсем не порадовали. В заявлении на карту написано, что клиент получил тарифы и ознакомился с правилами пользования картами, хотя на практике никто про правила пользования не говорил и  так и не смогли распечатать тарифы моей карты (через 20 минут после консилиума с несколькими специалистами дали 2-ой лист каких-то тарифов (первый лист отсутствовал), который не соответствовал ни одному тарифу, размещенному на сайте банка). При этом менеджер с продажами не очень ладит - не мог предложить "нужный" продукт (даже не упомянул о наличии некоторых типов карт).

Еще поразила сложность подключения к Банку-Он-лайн и обязательность совершения первого платежа, чтобы он заработал (подозреваю, что дело тоже в нездоровой мотивации…).

Что касается сервиса по выдачу денег из АСВ, то здесь сервис также ожидаемо далек от совершенства – есть кнопка на терминале «Получение денег из АСВ» - человека направляют сначала к одному специалисту, но он говорит, что это не к нему и специалист принимает только до 17-30 (хотя на талоне стоит время 17-25) и нужно обратиться в любой момент завтра. На следующий день этот же специалист оказывается на обеде, принимает совсем в другом кабинете (и в другое время), а Книги жалоб и предложений в отделении не нашлось («куда-то делась, не можем найти») – видно за это сотрудников не наказывают, в отличие от «мы не можем Вас больше консультировать, меня накажут, если я превышу время консультации). Сама операция занимает 2 минуты и оформляется очень быстро и без проблем.

В целом ощущения двоякие – налицо положительные сдвиги в технологиях и одновременно, снижение уровня квалификации сотрудников, бардак с мотивацией, который отрицательно влияет на качество услуг и очевидное отсутствие контроля за качеством оказываемых услуг.
Tags:

?

Log in

No account? Create an account