Previous Entry Share Next Entry
Про клиентоориентированность или как опять МТС из лояльных клиентов делает недовольных
Алексей Булатов, abulat.ru
abulat_krd
У меня уже был пост о том, как МТС из лояльных клиентов делает недовольных клиентов. Сегодня еще один похожий случай, когда МТС свои проблемы пытается переложить на клиентов.

Пришло сегодня в мой почтовый ящик бумажное уведомление от МТС на мой адрес, но на чужое имя о том, что у такого-то клиента с таким-то номером, мне не принадлежащим, есть задолженность и если клиент ее не погасит, то МТС обратится в суд.

Я, грешным делом, решил проявить лояльность и уведомить МТС, что у них ошибка в учетных данных. Дозвонившись (как обычно с долгим автоответчиком и бестолковым телефонным меню) я попытался проинформировать девушку о ситуации. Какое же было мое удивление, когда девушка отказалась принимать информацию, и сказала, что я должен прийти с заявлением и, внимание, справкой о составе семьи, проживающей по моему адресу, в отделение МТС и там уладить все вопросы. На мои доводы, что меня, в общем-то, данная проблема не касается, девушка продолжала настаивать, что помочь мне ничем не может и мне нужно со справкой и заявлением обратится в МТС.

Естественно, в МТС я по данному вопросу не буду обращаться, не хотят помощи – не надо. Всю почту (а что-то мне подсказывает, что она еще будет приходить), буду выкидывать (на почту нет смысла относить с отметкой «не проживает», так как почта к данному уведомлению никакого отношения не имела – ни штампов, ни марок).  

Вот такая она, клиентоориентированность от МТС! Но пока еще пользуюсь, видимо привык уже к такому «веселому» сервису, который меня периодически удивляет, и почти всегда неприятно.  

  • 1
ABULAT_KRD, здравствуйте. Сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией. Однако в данном случае, сотрудник контактного центра был прав. Для решения этого вопроса, пожалуйста, обратитесь в ближайший офис. Приносим извинения за доставленные неудобства.
С уважением, Евгений Н. ПАО "МТС"
-------------------------------------------
E-mail: blogs@mts.ru
Twitter: http://twitter.com/ru_mts
Facebook: http://www.facebook.com/MTS
VK: http://vk.com/mts
ОК: http://www.odnoklassniki.ru/mts

Re: Приносим извинения за доставленные неудобства

Евгений (mts_mts), спасибо что ответили. Однако за что Вы извиняетесь? За то что "напрягаете" своего клиента за то, что он решил помочь Вашей компании и сэкономить Вам время, а может быть и деньги? Я так понял, что нет. Тогда за что? За плохой сервис? Но ведь сотрудник все сделал правильно, а значит и сервис нормальный и "доставленные неудобства" это нормально с точки зрения МТС, чего же тут извиняться?

Я сам, по долгу своей работы, много и часто занимаюсь вопросами качества сервиса. Так вот, нет смысла извиняться за плохой сервис, если компания считает, что он хороший. Но ведь проблема даже не в сервисе, а в бизнес-процессах в МТС. Что означает возникновение такой проблемы, с которой я столкнулся? Здесь речь идет либо о плохом контроле бизнес-процессов в МТС - сотрудник при заведении клиента ошибся и забил в карточку абонента не те данные, которые указал клиент или те, что были указаны в паспорте при открытии лицевого счета. А может и просто мошенничество со стороны клиента (который указал заведомо неправильные данные и предъявил поддельный паспорт) или сотрудника МТС, кот. специально завел неправильные данные. И то и другое это плохо, но самое важное, что МТС не хочет в этом разбираться. А вот такие пробелы в бизнес-процессах и отсутствие контроля - это уже серьезно. Если бы МТС выстраивала свои бизнес-процессы так, чтобы ошибки одного типа никогда не повторялись, то качество сервиса росло бы регулярно, а пока этого нет - МТС так и будет "удивлять" клиентов сервисом, который клиент считает отвратительным, а МТС хорошим.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account